Системы для кейс менеджмента (управления кейсами)

Подробнее Автоматизация процессов, расширение полномочий сотрудников и управление непредсказуемостью. Ваши клиенты и бизнес-среда непредсказуемы. Однако многие компании предпринимают попытки оказать поддержку сложным и непредсказуемым процессам обслуживания клиентов с помощью одних лишь инструментов управления отношениями с клиентами или инструментов с простыми рабочими процессами. Часто они сталкиваются с тем, что этого оказывается недостаточно. Управление делами позволяет компаниям автоматизировать и быстро приспосабливать бизнес-процессы к изменениям на рынке и требованиям клиентов. Сочетая автоматизацию процессов с бизнес-правилами, знаниями и информационно-технической поддержкой процесса принятия решений, они могут помочь компаниям изменить то, как они оказывают поддержку непредсказуемым сценариям обслуживания клиентов, и улучшить качество обслуживания клиентов. Управление делами может автоматизировать работу сотрудников и сопровождать их через сервисные процессы, динамично представляя информацию и различные варианты в интерфейсе пользователя в зависимости от конкретной ситуации. Вы можете: Управление делами позволит вам удовлетворить бизнес-потребности всех трех сторон процесса обслуживания клиентов:

Управление поручениями и кейсами

Адаптивный кейс-менеджмент похож на все сразу — и на управление проектами, и на управление процессами, и на управление контентом или документооборотом. Но больше всего он мне напоминает системы управления инцидентами или , которые используются в работе службы поддержки клиентов в ИТ и телекоме. Все начинается с запроса клиента. Есть конкретная, индивидуальная проблема клиента, которую надо решить в ограниченный срок типичная задача для 4-й революции , не так ли?

Каждый запрос фиксируется, получает идентификатор и ответственного за решение проблемы кейс-менеджера. Есть заранее определенные для разных типов проблем контрольные точки со сроками , как в управлении проектами.

Адаптивный кейс-менеджмент похож на все сразу – и на управление и с управлением бизнес-процессами (не случайно они быстро.

Виктор Сенкевич, технический директор Пути достижения цели любой организации на практике невозможно представить себе без контроля заданий или поручений, без привлечения таких социальных сущностей, как дискуссии, вопросы подчиненных и ответы на них руководителей, без разного рода детализаций или описаний. Сформировать правильные методики учета этих факторов в корпоративном управлении и стремиться их непрерывно совершенствовать призван адаптивный кейс-менеджмент.

Вопросы и ответы в повседневной корпоративной жизни В корпоративной жизни возникает множество вопросов, и решать их приходится ежедневно. Если это крупные вопросы выбор поставщика, бюджет и т. Более мелкие регулируются служебными записками, заявками и т. Множество текущих вопросов решается устно, в том числе по телефону. Между тем от полученных ответов на эти вопросы зависит вся текущая корпоративная деятельность.

Когда подчиненный сотрудник спрашивает своего начальника, как надо делать некую работу, то ответ 1 обязан быть выдан и 2 должен сохраниться в истории исполнения данного кейса. Эта тема важна и связана с управлением целями и ответственностью сотрудников компании. Процессинг вопросов, задаваемых начальнику подчиненными, и контроль ответов позволяет построить систему, в которой ценность и компетентность руководителей можно будет определять объективно.

Еще Пётр понимал важность фиксации дел и советов ответов на вопросы , выдаваемых руководящими персонами.

Динамический

Управление бизнес-процессами: Основные преимущества управления бизнес-процессами — сокращение времени цикла, автоматизация рутинных задач, стандартизация, - - интеграция. Но не все процессы компаний можно точно структурировать и смоделировать. В практике встречаются кейсы с большой степенью неопределенности, множеством исключений и зависимостью от большого количества факторов, которые невозможно учесть, используя только -подход.

Жестко детерминированные бизнес-процессы хорошо Адаптивный кейс- менеджмент (ACM) нашел себе удобное место между. BPM и СЭД, заполняя .

В случае динамических бизнес-процессов возникают трудности с реализацией данной схемы, что обусловлено следующими обстоятельствами: В иных случаях управление функционированием и управление совершенствованием осуществляются практически одновременно; к совершенствованию динамических бизнес-процессов часто неприменимы традиционные подходы. В частности, это касается концепции выявления и устранения дефектов бизнес-процессов: При применении традиционной схемы к"умным" бизнес-процессам наряду с перечисленными трудностями возникают и другие, специфичные для них, проблемы: Управляющий превращается в"координатора", предоставляя участникам некоторую свободу действий в обмен на идеи, предложения, свободный график и т.

Все это говорит о том, что для управления"умными" бизнес-процессами необходимы несколько иные технологии управления, учитывающие их неопределенность, непредсказуемость и многовариантность. Такими технологиями, в частности, стали технологии кейс-менеджмента и адаптивного кейс-менеджмента.

Первый кейс Вышки для преподавания менеджмента зарегистрирован в

Главная Продукты Система Решения на основе адаптивного кейс-менеджмента Решения на основе адаптивного кейс-менеджмента Применение инструментов адаптивного кейс-менеджмента , оптимально для управления неструктурированными или частично структурированными бизнес-процессами, а также для достижения сложных целей и задач, требующих многоэтапной реализации.

Как правило, подобные цели могут ставиться перед руководителем подразделения или иным ответственным сотрудником, в чьи обязанности входит организация и контроль выполнения работ, стоящих на пересечении нескольких управленческих процессов, требующих участия представителей одного или ряда подразделений. Особенности методологии Большинство управленцев уже имеют дело с кейсами — они ежедневно работают в условиях многозадачности и динамично меняющихся процессов.

В широком смысле кейс-менеджмент – это управление неструктурированными или частично структурированными бизнес- процессами.

Приводятся извлечения из статьи. Полную версию материала читайте в журнале. Подписаться Концепция динамического управления бизнес-процессами возникла благодаря постепенному изменению парадигмы массового производства в направлении индивидуализации продуктов и услуг. Традиционные бизнес-процессы относятся к хорошо структурированным бизнес-процессам, шаблоны которых детально определены, а развертывание экземпляров бизнес-процессов осуществляется без внесения в шаблон каких-либо изменений.

Динамические бизнес-процессы — это бизнес-процессы, шаблоны которых изменяются по ходу выполнения экземпляров бизнес-процессов. При этом происходит переход с одной версии шаблона на другую либо детализируется индивидуальная версия шаблона. Доля таких бизнес-процессов в деятельности организаций постоянно растет. К совершенствованию динамических бизнес-процессов часто неприменимы традиционные подходы в их классическом виде, в частности проблемно-ориентированный подход.

Одной из таких концепций стала концепция адаптивного кейс-менеджмента. Фактически речь идет о новом классе технических систем — классе .

Кейс-менеджмент: как дойти до цели, когда нет маршрута

Модуль предназначен для описания процессов предприятия; позволяет формировать и интегрировать в систему процессы любой сложности 1 Настройка модели бизнес-процесса происходит без помощи программистов Модель бизнес-процесса - фиксированная цепочка задач, последовательное выполнение которых приводит к достижению необходимого результата.

Настраиваются модели в визуальном редакторе с помощью механизма настройки бизнес-процессов. Для любой точки процесса можно указать исполнителя и время, за которое он должен выполнить данную задачу.

Сессия 1: Кейс-менеджмент и программы профилактики. ВИЧ для .. Кейс- метод Гарвардской школы бизнеса (США) определяет его как индивиду-.

Системы управления бизнес-процессами, адаптивный кейс-менеджмент и актуальность принципа бритвы Оккама Системы управления бизнес-процессами позволяют автоматизировать структурированные и формализованные или, как минимум, повторяющиеся перечни работ, выполняемые на предприятии например, обработка заказов клиентов, оформление командировок, процессы закупки оборудования и материалов и т.

Однако, достаточно большая часть работ, выполняемых сотрудниками совместно, во взаимодействии между собой, слабо структурирована, требует обсуждений, выдачи поручений на основе анализа текущей ситуации и контроля сроков исполнения задач и поручений. Для решения подобных задач коллективного взаимодействия сотрудников, управления социальными бизнес-процессами и предназначены системы . Таким образом, управление бизнес-процессами и адаптивный кейс-менеджмент дополняют друг друга и позволяют автоматизировать как структурированные устоявшиеся бизнес-процессы предприятия, так и ежедневную коллективную работу сотрудников.

Многочисленные дискуссии на эту тему постоянно возникают в разных концах Интернета и на страницах ИТ-изданий. Ответ на этот вопрос зависит от позиционирования . Можно наблюдать 2 тенденции среди экспертов. Однако именно практическим внедренцам прекрасно известно, что реальные системы имеют вполне реальные проблемы с целостностью, под которой в данном случае понимаем возможности для удовлетворения всей полноты требований заказчика по автоматизации бизнес-процессов.

Хорошо известно, что частенько происходит при возникновении непредвиденных для системы проблем. Отсюда практический вывод — хотите, чтобы конкретная система внедрялась успешно — интегрируйте ее с и в этой связке внедряйте. Можно добавить и еще одну идею — более того, двигайте первой — это проще, не нужен трудный инкубационный период анализа бизнес-процессов и создания их описаний для , когда ничего еще не работает, но время и деньги заказчика вовсю тратятся.

Добавление гибкости, адаптивности и средств коллективной работы в систему , как уже совершенно очевидно, очень существенно повышает ценность такой системы .

Адаптивный кейс-менеджмент

На кейсах давно тренируют студентов бизнес-школ, разбирая их и моделируя разные сценарии развития ситуаций. Задачи, возникающие в нашей жизни, могут быть условно разделены на определенные сразу точно извесно, что они из себя представляют и что с ними делать и неопределенные на старте не достаточно информации, чтобы точно определить как их решать. Определенные задачи часто описаны должностными инструкциями, к ним есть карты процессов и регламенты. Это — часто повторяющиеся ситуации, для которых шаблон поведения описан и он легко может быть запрограммирован в информационной системе.

Но как только ситуация не вписывается в шаблон — возникает неопределенная ситуация или кейс.

В данном сборнике представлены кейсы, освещающие различные аспекты международного бизнеса и международного менеджмента. Пособие.

Как составить сводную номенклатуру дел для СЭД? Вопрос Последнее время все чаще слышу о таком понятии, как кейс-менеджмент. В СМИ пишут, что это новый подход и даже тенденция организации электронного документооборота. Расскажите, пожалуйста, в чем его сущность? Кейсы позволяют структурировать такую деятельность с учетом особенностей предметной области, бизнес-правил организации, оргструктуры, при этом, в отличие от"обычных бизнес-процессов", не ограничивая свободу участников в выборе конкретной последовательности бизнес-операций.

Для этого автоматизация обеспечивается за счет шаблонов, в которые вносится все, что можно использовать многократно в типовых кейсах , а свобода - за счет возможности для участников менять все, что угодно, в конкретных кейсах. В широком смысле кейс-менеджмент — это управление неструктурированными или частично структурированными бизнес-процессами, инициированными клиентами. Здесь под клиентом может пониматься как собственно клиент, обратившийся в компанию, так и гражданин, получающий госуслугу, или сотрудник организации, которому нужен какой-то внутренний сервис.

В кейсах могут быть структурированы: Кейсы традиционно применяются в юридической в качестве кейса здесь выступает ведение уголовного дела и весь комплекс связанных с этим процессом документируемых работ или, например, медицинской практике здесь в качестве кейса выступает ведение истории болезни со всем комплексом связанных с ней документов.

В последнее время интерес к кейс-менеджменту проявляют и коммерческие компании, а также госорганы.

Что такое кейс-менеджмент в бизнесе?

В этом случае руководитель может назначить кейс ответственному исполнителю, который далее управляет кейсом как мини-проектом: Механизм управления кейсами позволяет эффективно решать проблему контроля выполнения задач, возникающих в рамках работы над поручением, и их сроков: Деятельность с творческой составляющей Пример: Благодаря интеграции механизма управления кейсами с функционалом вы можете на верхнем уровне представить инцидент в виде процесса, включающего регистрацию обращения и дальнейшие формализуемые шаги, а плохо формализуемые части дела - анализ проблемы и ее устранение - оформить в виде вложенных кейсов.

По каждому кейсу также возможно создание подзадач. Возможна и обратная комбинация - на верхнем уровне деятельность представляется в виде кейса, который может вызывать шаблонный процесс.

Кейс-менеджмент - словарь профессиональной терминологии в сфере Управление, менеджмент, бизнес-образование на сайте

Лидерство, Менеджмент, Управление компанией Кейс-менеджмент: В обеих организациях успешно применяется инновационная система управления кейсами. Она во много раз увеличила эффективность и результативность ключевых бизнес-процессов этих компаний. Например, в Хитроу в кейс входят все действия служб с момента попадания самолета в зону ответственности диспетчеров и до момента, когда этот самолет покидает воздушное пространство аэропорта. В банках в кейс, как правило, входят все действия с момента обращения клиента например, запрос на получение кредита, опротестование операции по карте до полного решения данного вопроса к примеру, выдача кредита, урегулирование опротестованной операции.

Три ограничения Системы кейс-менеджмента применяются, как правило, в целях значительного улучшения операционных показателей. Например, в Хитроу система управления кейсами была внедрена для того, чтобы кардинально снизить долю задержанных рейсов. Рассчитанный на 45 млн пассажиров в год аэропорт в последние годы обслуживает около 70 млн человек. Благодаря успешному внедрению инновационной системы кейс-менеджмента всего за год Хитроу удалось снизить число задержанных рейсов в два раза! В банках же в результате применения системы управления кейсами, как правило, происходит сокращение сроков и затрат на обслуживание клиентов в ключевых бизнес-процессах в два-три раза.

Ведь в их основе лежат совсем иные технологии, созданные для преодоления трех принципиальных ограничений, присущих традиционным системам. Во-первых, системы управления кейсами позволяют отказаться от так называемого кодирования для автоматизации бизнес-процессов в пользу понятных бизнес-экспертам и руководителям средств: Во-вторых, они заменяют большое количество разрозненных систем внедренных отдельно для каждого подразделения на одну систему с целостной и гибкой архитектурой.

Она позволяет управлять комплексными задачами кейсами в едином информационном пространстве организации.

Вебинар:"Case management: Адаптивное управление бизнес процессами"

Узнай, как дерьмо в"мозгах" мешает людям эффективнее зарабатывать, и что сделать, чтобы очистить свои"мозги" от него навсегда. Нажми здесь чтобы прочитать!